Olvídese de tratar de "ganar". En su lugar, haga que el cliente sienta que están trabajando juntos para hacer las cosas bien.
Para todo el dinero que gasta entrenando a su personal de servicio al cliente, la esencia de lo que usted necesita hacer se reduce a cinco frases clave. Enséñeles esto, y usted encontrará que usted va a ganar de nuevo la mayor parte de sus clientes descontentos.
Vamos a empezar con la frase más importante, que también pasa a ser la más simple:
Ah, sí, su equipo legal está ondeando banderas rojas. "No podemos admitir la culpa", dicen. "Nunca debemos suponer que algo está mal." Mi respuesta: "Ignórelos." Siga leyendo.
Cada vez que un cliente se ve obligado a llamar a su línea de soporte, su compañía probablemente ha fallado de alguna manera, ya sea que el producto o servicio es realmente deficiente, la documentación no estaba clara, o las expectativas del cliente no fueron bien manejadas por el marketing o las ventas.
Usted podría estar pensando, "Qué pasa con aquellos clientes que maltratan los productos y luego quieren recuperar su dinero?" Saque ese pensamiento. No estoy diciendo que los clientes nunca destrozan la mercancía. Por supuesto que sí. Lo que estoy diciendo es que ningún cliente planea convertirse en descontento. Nunca he oído hablar de alguien que a propósito gasta dinero en un producto o servicio ante la posibilidad de que podría ganar una discusión con un representante de servicio al cliente. Incluso si alguien lo hizo, sería una ocurrencia tan rara que usted nunca podría querer diseñarle a su cliente toda la filosofía de las relaciones a su alrededor.
Por otra parte, una disculpa no es una confesión de culpabilidad. Es una declaración de compasión. Una disculpa sincera le dice a su cliente que se arrepiente que tuviera que interrumpir su día para hacer esa llamada. Una disculpa desactiva la situación y puede permitir una conversación en la que usted consigue una oportunidad para el diagnóstico de lo que salió mal, con la posibilidad de prevenir futuros problemas similares. Y eso me lleva a la segunda cosa más importante que decir,
"Vamos a Resolver Esto Juntos."Cuando sus clientes deciden comprar su producto o servicio, se comprometen a una relación financiera con usted. Cuando surgen los problemas, ellos quieren saber que usted está dispuesto a escuchar y no va a correr hacia la puerta. Una afirmación positiva de que usted está dispuesto a trabajar con ellos para encontrar una solución, en lugar de ser su adversario, se inicia una conversación que puede ser su mejor garantía contra el cliente que es un inconformista y explotándolo través de Internet.
Porque esta no es la primera pregunta de la boca de cada persona de soporte que me asombra. Pedirle a un cliente lo que consideraría un precio decente crea un punto de partida para la negociación, establezca el nivel de expectativa (justo y razonable), y pídale que haga la primera oferta de un acuerdo amistoso. Además, usted puede ser agradablemente sorprendido por su respuesta. No puedo contar el número de veces que he escuchado de los clientes que inicialmente han quedado satisfechos con sólo una disculpa.
Tenga cuidado con las frases alternativas, como "Cómo puedo hacerle feliz?" O "Cómo puedo ayudarle?" Pueden parecer condescendientes o parecen minimizar la importancia de una queja. Además, la respuesta obvia es siempre, "Necesita convencerme de que yo no cometí el error de gastar mi dinero con su empresa."
"Está usted satisfecho con nuestra solución, y usted considera hacer negocios con nosotros en el futuro?"Esto no es lo mismo que "le he asistido muy bien el día de hoy?" O "Han sido todas sus preguntas respondidas?" El objetivo de todas las llamadas de ayuda debe ser mayor que simplemente resolver el problema inmediato. La verdadera medida del éxito será si usted ha logrado preservar la inversión que ya ha hecho un cliente. Si la respuesta a cada lado de la pregunta es "No", todavía tiene trabajo que hacer.
A primera vista, puede parecer que su cliente debe ser el que expresa gratitud. Pero piense en ello. En su mente, él pagó por un producto o servicio que no funciona como se espera, y fue necesario entonces pasar tiempo profesional o personal para elaborar un remedio. Por otro lado, usted probablemente ha obtenido información importante sobre el rendimiento del producto y cómo los clientes perciben de su empresa. En mi mente, eso es ciertamente digno de un "gracias".
Estas frases no son soluciones mágicas que resolverán todos sus conflictos de servicio al cliente. Se trata simplemente de un marco para la resolución colaborativa de problemas y colectivamente presentan una actitud de "Estamos juntos en esto" en lugar de "Estamos para ganar." Ese tipo de enfoque de cooperación minimiza el número de combativas interacciones con los clientes y más a menudo los resultados en soluciones satisfactorias.
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